Kantoorklachtenregeling

Kantoorklachtenregeling (behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)

Conform model Orde van Advocaten

 

 Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

 

Artikel 2 toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen KVB advocatuur en de cliënt.

2. KVB advocatuur draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

 

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

 

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van KVB advocatuur. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie advocatuur.

 

Artikel 5 interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht en deze kan niet worden opgelost middels overleg tussen de betrokken advocaat en de cliënt, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is mr. M.A.W. Ketelaars.

2. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

3. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen een redelijke termijn. In beginsel bedraagt de redelijke termijn 4 weken.

4. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.

5. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie advocatuur.

 

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

 

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

 

Artikel 8 klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

 

 

KVB advocatuur, februari 2019